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OnlineBanking | BusinessNet
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Presseinformation

03.07.2013

SmartBanking: Bank Austria startet Investitionsprogramm in Millionenhöhe, um ihr Betreuungsangebot zu erweitern

  • Verändertes Kundenverhalten erfordert Innovationen im Bankgeschäft
  • Die Bank Austria investiert mittelfristig einen dreistelligen Millionenbetrag in die Erweiterung ihres Betreuungsangebots. Im Fokus der Investitionen stehen:
    o Smart Banking als neues Betreuungs- und Servicemodell bringt Verzahnung von virtueller und klassischer Filiale sowie persönliche Betreuung über Videotelefonie, E-Mail, Telefon und SMS
    o Modernste Technologien: Cash-Recycler für Einzahlungen, Auszahlungen und Überweisungen in allen Filialen, Multimedia-Terminals, Apps, Tablets, SignPads
    o Neue moderne Filialformate: Beratungszentren neuen Zuschnitts neben klassischen Filialen und Selbstbedienungsfilialen – Start mit 3 Pilotstandorten noch 2014
    o Aufbau von rund 20 neuen Beratungszentren mit deutlich erweitertem Angebot für alle Kundengruppen
    o Geplante Ausweitung der Betreuungszeiten in der virtuellen Filiale Montag bis Freitag
    von 8 bis 22 Uhr und Samstag von 10 bis 18 Uhr
    o Erhöhung der Betreuungskapazitäten durch das neue Servicemodell
  • Kunden- und MitarbeiterForum: Intensive Einbindung von Kunden und Mitarbeitern in den Veränderungsprozess zur Bedarfserhebung und Qualitätssicherung

Die Bank Austria startet ein Investitionsprogramm und gibt damit zukunftsweisende Antworten auf das veränderte Kundenverhalten, das erhebliche Auswirkungen auf das Bankgeschäft hat. Die letzten Jahre haben gezeigt: Immer weniger Kunden nutzen Beratung in den Filialen, weil die Bankgeschäfte des täglichen Bedarfs per Online- oder MobileBanking bzw. in den Selbstbedienungszonen erledigt werden. Heute haben 80 Prozent einen Internetanschluss, 36 Prozent besitzen ein Smartphone und 40 Prozent nutzen OnlineBanking – mit steigender Tendenz.

Dazu Helmut Bernkopf, Bank Austria Vorstand für Privat- und Firmenkunden: "Wir starten ein Investitionsprogramm, um unser Betreuungs- und Serviceangebot deutlich zu erweitern. Dafür investieren wir mittelfristig einen dreistelligen Millionenbetrag, um unser neues Geschäftsmodell 'Smart Banking' zu realisieren. Dieses sieht die Vernetzung von virtueller und stationärer Filiale vor, wobei der Kunde entscheidet, wie, wann und wo er mit uns Kontakt aufnimmt und Betreuung abfragt. Um dies zu gewährleisten, investieren wir in modernste Technologien wie Multimedia-Terminals und Cash-Recycler an allen Standorten. Zudem werden rund 20 Standorte zu Beratungszentren ausgebaut, die ein umfassendes Angebot für alle Kundengruppen bieten werden. In der virtuellen Filiale planen wir, die Beratungszeiten deutlich auszubauen: Montag bis Freitag von 8 bis 22 Uhr und Samstag von 10 bis 18 Uhr, in einem ersten Schritt werden ab Herbst Öffnungszeiten wochentags von 8 bis 20 Uhr umgesetzt. Eine Straffung wird es im Filialnetz geben. Da wir schon heute 90 Prozent unserer Kunden in 75 Prozent unserer 270 Privatkundenfilialen betreuen, werden wir uns auf diese Filialen konzentrieren und diese aufwerten. Von den verbleibenden 25 Prozent wird die Hälfte zu modernen Selbstbedienungsfilialen umgebaut und die andere Hälfte in die bestehenden Filialen integriert werden. Unsere Strategie ist hier eine Vernetzung der virtuellen und der klassischen Filialen. Und das Wichtigste ist: Mit diesen Investitionen erhöhen wir die Beratungskapazitäten für unsere Kunden, da wir unsere Beratungsleistungen so noch effizienter einsetzen können."

Die Eckpunkte des Investitionsprogramms
Mittelfristig wird ein dreistelliger Millionenbetrag in die Erweiterung des Betreuungsangebots investiert. Smart Banking bringt die Verzahnung von virtueller und klassischer Filiale sowie persönliche Betreuung über Videotelefonie, E-Mail, Telefon und SMS. Die Kunden entscheiden dabei, wann, wo und wie sie mit der Bank Austria in Verbindung treten. Internet, MobileBanking mit innovativen Apps, Videotelefonie im Rahmen von SmartBanking, die klassischen Filialen, Beratungszentren neuen Zuschnitts und moderne Selbstbedienungsfilialen werden zu einem neuen Servicemodell zusammengeführt.

An jedem Bankstandort werden Cash-Recycler für Einzahlungen, Auszahlungen und Überweisungen installiert, womit die Erledigung aller Bankgeschäfte des täglichen Bedarfs rund um die Uhr und sieben Tage die Woche möglich wird. Multimedia-Terminals, Tablets und SignPads bieten ein Mehr an Beratung und in den Filialen werden zudem verstärkt Spezialisten und Beratungsteams eingesetzt, um damit noch besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen.

Start der neuen Filialformate mit 3 Pilotstandorten
Es entstehen neue moderne Filialformate: Noch 2014 werden die ersten drei Pilotformate für Beratungszentren, Filialen und Selbstbedienungsfilialen entstehen. Die neuen Beratungszentren – es sollen rund 20 in Österreich, eines in jedem Bundesland und 12 bis 15 in Wien errichtet werden – bieten in Ballungsräumen ein umfassendes Angebot an Bankleistungen für alle Kundengruppen, also Privat- und Firmenkunden sowie Private Banking. Auch die klassische Filiale wird mit dem Ziel, die Beratung ins Zentrum zu rücken, einen Relaunch erfahren. Zudem entstehen Selbstbedienungsfilialen, die als hocheffiziente Bankstandorte die finanziellen Grundbedürfnisse abdecken.

In Kombination mit der virtuellen Filiale und der dort geplanten Erweiterung der Betreuungszeiten Montag bis Freitag von 8 bis 22 Uhr und Samstag von 10 bis 18 Uhr (Start im Herbst mit Beratungszeiten wochentags von 8 bis 20 Uhr) wird es trotz Straffung des Filialnetzes durch das effizientere Servicemodell zu einer Erhöhung der Betreuungskapazitäten kommen. Drei Viertel der insgesamt 270 Privatkundenstandorte sind nach einer eingehenden Marktanalyse gut positioniert, befinden sich am richtigen Ort und haben Potenzial. In diesen Filialen werden schon heute 90 Prozent aller Kunden der Bank Austria betreut. Bei 25 Prozent der Filialen gibt es Änderungsbedarf, rund die Hälfte dieser Filialen wird in größere Standorte integriert, die andere Hälfte wird in Selbstbedienungsfilialen umgebaut.

Einbindung der Kunden und Mitarbeiter
Auf den Plattformen www.kundenforum.at und www.mitarbeiterforum.at werden Kunden und Mitarbeiter eingebunden, um den Veränderungsprozess zur Bank der Zukunft zu begleiten. Bereits 3.200 KundInnen und rund 3.000 MitarbeiterInnen sind in den Foren aktiv, über 10.000 Fragebögen wurden vollständig beantwortet und ein reger Austausch über Postings und Diskussionsbeiträge ist im Gang. Die Foren bieten Gelegenheit für Diskussionen, Expertenblogs, Befragungen mit Realtime-Ergebnissen und ergänzen so in idealer Weise die klassische Marktforschung.

"Mit diesen Weichenstellungen sehen wir uns auf einem sehr guten Weg, die Bank der Zukunft erfolgreich zu bauen", betont Helmut Bernkopf abschließend, "dieses Investitionsprogramm gibt uns die Sicherheit, unseren Kunden höchste Qualität mit unserem neuen Servicemodell bieten zu können. Intensive Marktforschung unter Einbeziehung unserer Kunden und Mitarbeiter zeigt uns zudem, dass wir mit unseren Plänen richtig liegen. Insgesamt ist dieser Weg aber auch nach vielen Seiten hin offen und wir behalten uns die Flexibilität vor, um weitere Schritte jederzeit den jeweiligen Kundenbedürfnissen anpassen zu können."

Rückfragen: Bank Austria Pressestelle Österreich
Matthias Raftl, Tel. +43 (0) 50505 - 52809
E-Mail: matthias.raftl@unicreditgroup.at