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Kundenzufriedenheit: Nicht nur ein Schlagwort

"Freundlichkeit alleine ist zu wenig"

Eine Bank lebt von der Zufriedenheit ihrer Kunden. In der Bank Austria hat Kundenzufriedenheit nicht nur in den Filialen höchste Priorität, sie hat dafür ein eigenes Ressort eingerichtet. Gerald Krenn, Leiter dieses Bereichs, im Gespräch:

Herr Krenn, was bedeutet für Sie Kundenzufriedenheit?

Für uns als Bank bedeutet Kundenzufriedenheit die Basis für langfristige und funktionierende Geschäftsbeziehungen. Ein Kunde ist zufrieden, wenn wir seine Erwartungen erfüllen, oder - und das ist eigentlich die Perfektion - übererfüllen.

Wie misst die Bank Austria Kundenzufriedenheit?

Wir messen Kundenzufriedenheit mit den verschiedensten Mitteln. Eines davon ist die Telefonbefragung: Wir befragen während des gesamten Jahres 50.000 (!) Kunden in ganz Österreich. Diese Befragung erfolgt durch renommierte österreichische Marktforschungsinstitute.

Die Ergebnisse gliedern sich in verschiedene Faktoren: allgemeine Zufriedenheit, aber auch Preis-Leistungszufriedenheit, Zufriedenheit mit der Beratung und Zufriedenheit mit den Filialen. Natürlich wird die Anonymität unserer Kunden dabei gewahrt. Wir verwenden die Daten und die Ergebnisse in keiner Weise für irgendwelche kommerziellen Zwecke.

Wie werden diese Ergebnisse genutzt?

In der Zentrale werden die Ergebnisse analysiert, im Management diskutiert und Maßnahmenpläne daraus abgeleitet. Das Wichtigste ist, die Ergebnisse aus den Kundenzufriedenheitsbefragungen so früh wie möglich in die Organisation einzubringen, damit beispielsweise die Produktentwicklung nicht losgelöst von den Kundenerwartungen passiert.

Pro Filiale gibt es jedes Jahr ca. 150 Interviews. Damit erhalten wir eine ganz klare Standortbestimmung über Kundenzufriedenheit und Erwartungen der Kunden in diesem speziellen Marktgebiet.

Wie wird Kundenzufriedenheit noch gemessen?

"Mystery Shopping" ist ein extrem wichtiger Bestandteil. Getestet wird mittels Telefon, mit E-Mail und durch den Besuch einer Filiale. Das Beratungsgespräch ist das Herz des Ganzen. Diese "Kundenerlebnisse" testen wir sechs Mal im Jahr.

Was ist für Kundenzufriedenheit wichtig?

Die entscheidende Dimension für Kundenbindung und -zufriedenheit ist immer der Berater. Die Fachkompetenz, die Qualität der Beratung, die Analyse der Kundenbedürfnisse und - daraus resultierend - die passenden Lösungsvorschläge sind heute das Maß aller Dinge.

Natürlich sind auch Werte wie Preis, Produktqualität und - besonders in diesen Tagen - Sicherheit von größter Bedeutung.

Welche Maßnahmen setzt die Bank Austria, um die Kundenzufriedenheit zu steigern?

Kundenzufriedenheit umfasst ja ein sehr weites Spektrum. Daher sind auch die Maßnahmen breit gefächert. Das geht vom Serviceverhalten unserer Mitarbeiter bis zu intensiven Schulungsmaßnahmen zur Bedarfserhebung.

Der Kern unseres Geschäftes ist die Beziehung zu unseren Kunden. Wir haben unser Betreuungsmodell nicht einfach am grünen Tisch konzipiert. Die Erwartungen unserer Kunden waren die Basis für diese Betreuungsmodelle.

Es laufen auch Pilotmaßnahmen  - wie zum Beispiel "Quick-Vote"-Terminals in Filialen. Dort kann der Kunde direkt über einen Touch-Screen eingeben, wie der unmittelbare Filialbesuch erlebt wurde.

Eine wichtige Maßnahme seit 2007 war auch die Einbeziehung der Kundenzufriedenheitswerte in die bonusrelevanten Gehaltsbestandteile der Filial-Mitarbeiter. So stellen wir sicher, dass Kundenzufriedenheit kein Lippenbekenntnis bleibt.