UniCredit Bank Austria UniCredit Bank Austria
Wir sind für Sie da
VideoTelefonie testen
Allgemeine Anfragen
Kartensperren
UniCredit Bank Austria UniCredit Bank Austria
Wir sind für Sie da
VideoTelefonie testen
OnlineBanking | BusinessNet
Vorlesen

Mystery Shopping

Anonym in den Filialen

Sie sind Hausfrauen, Pensionisten, Berufstätige, Mütter mit Kindern – wie die Kunden der Bank Austria auch. Sie sind unterschiedlich alt, haben unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse – wie die Kunden der Bank auch. Aber eines haben sie gemeinsam: Sie sind "Mystery Shopper" und im Auftrag der Bank Austria unterwegs.

Wer bisher geglaubt hat, Herr und Frau Anonym sind nur in Supermärkten unterwegs, der irrt: Sie testen auch Bankmitarbeiter – und zwar gründlich!

Besuch der besonderen Art

Sechsmal im Jahr erhalten die Filialen Besuch der besonderen Art. Tester eines externen Marktforschungsinstitutes überprüfen die Kompetenz der Berater auf Herz und Nieren.

Freundlichkeit alleine ist bei diesen Tests jedenfalls zu wenig. Gefordert sind individuelle Beratung, verständliche Erklärungen und Lösungen, die dem Kunden wirklich weiterhelfen.

Doch nicht nur durch Filialbesuche wird die Service- und Beratungsqualität erhoben: Auch Telefonanrufe und E-Mails gehören zum Programm. Hier stehen Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Schnelligkeit im Fokus.

Selbstbild versus Fremdbild

Die Ergebnisse dieser Test werden dokumentiert, ausgewertet und den Filialen zur Verfügung gestellt. Für die Mitarbeiter manchmal ein wichtiger "Aha-Effekt". Denn nicht immer stimmen Selbstbild und Fremdbild überein. Gerald Krenn, Leiter des Bereichs Kundenzufriedenheit: "Bei uns wird Mystery Shopping sehr intensiv und sehr ernst betrieben. Es wird jeder einzelne Teilschritt eines Beratungsgespräches bewertet."

Die Wahrnehmung der "Testkunden" gibt den Beratern wertvolles Feedback und der Bank Austria die Möglichkeit, sich weiter zu verbessern.